Traitement des objections
L'objection est une remarque négative, une critique ou une crainte exprimée par le client, qui fait obstacle à votre proposition. Il existe de nombreuses appellations, les objections de dissuasion et " bras de fer " sont parfois baptisées les objections prétextes ou non sincères. Les objections craintes sont appelées sincères non fondées. Les objections reproches sont qualifiées de fondées. Peu importe, voici les plus utilisées et le but qu’elles poursuivent.
Les règles d'or du traitement des objections: Laissez l'objection s'exprimer jusqu'au bout. Ne jamais couper la parole du client ! II faut valoriser l'objection. Ne lui dîtes jamais qu'il a tort ! Utilisez des «je comprends ", " tout à fait ", " vous avez raison ", " c'est exact ". N'hésitez pas à reformuler une objection. Faites preuve d'écoute active et d'empathie.
Rôle des objections
Dissuader et se débarrasser du vendeur.
Le client se méfie a priori des vendeurs et a peur de "se faire forcer la main" ou de " se faire avoir ". Il dira "ça ne m'intéresse pas" ou " je n'ai besoin de rien, je me renseigne seulement, je n'ai pas l'intention d'acheter", " je veux réfléchir, je vais voir avec mon mari "…
Mettre en difficulté le vendeur ou le déstabiliser.
Le client cherche ainsi à affirmer son pouvoir ou à obtenir une position de force pour la négociation. Voici des exemples d'expressions qualifiées parfois de " bras de fer " : " c'est de la mauvaise qualité votre produit, on ne peut pas avoir confiance dans votre entreprise ", " vos concurrents m'ont fait une meilleure offre ", " je vous en donne tel prix à prendre ou à laisser "….
L’objection crainte
qui reflète une inquiétude sincère du client. II ne demande qu'à être rassuré : "vous êtes sûr que c'est solide ?", "est-ce que votre entreprise est vraiment sérieuse? ", "est-ce que cette marque est fiable, et pour la garantie ? "…
L'objection reproche
qui comme l'objection crainte est sincère et ne correspond à aucune stratégie du client. Elle résulte par contre d'un défaut réel de votre offre, et constitue un véritable obstacle à l'achat : "vous demandez un règlement comptant alors qu'il est d'usage d'accorder des délais de paiement ", " vos tarifs ont augmenté de 15 %. Pourquoi une telle augmentation ? ", "Votre produit a été testé par Que Choisir et a obtenu une très mauvaise note "…
sommaire
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Développer des relations. créer des relations vivantes,
prendre conscience de l'opinion et des valeurs
Maitrîser les strokes et choisir une stratégie relationnelle.
décoder les signaux et émettre les bons.
- Les principaux signes et la proxémique. Les parasites et brouillage dans la communication. Vous émettez des signaux non contrôlés et vos postures corporelles ont du sens. Comment se font le codage et décodage de ces signaux.
- Comment améliorer la communication commerciale avec des preuves et des mobiles d'achat et en préparant attentivement le traitement des objections
- Comprendre le conformise dans les groupes restreints. Intégrer les phénomènes d'influence et déterminisme dans le management de vos troupes. Revoir les facteurs de soumission à l'autorité avec la célébre expérience de Milgram. Saisir les clefs de la perception et de l'influence.
- Intégrer la théorie de l'engagement et de la dissonance cognitive pour éviter l'adhérence à une mauvaise décision. Se méfier de l'escalade de l'engagement et des pièges de la décision.
- Repérer les amorçage, leurre et toucher techniques de manipulation largement répoandues. Se protéger des fameux pied dans la porte et de la porte au nez techniques prohibées mais souvent employées.
- Revoir ou découvrir la théorie et le principe de l'analyse transactionnelle. Utiliser les états du moi et les principaux concepts clés de l'AT. Suivre une bréve introduction à la PNL
- Comment faire le diagnostic d'une entreprise. Qu'est-ce que la stratégie. Quels sont les meilleurs outils pour visualiser la stratégie ? Savoir bien lire un bilan et un compte de résultat. Comprendre la notion clef de besoin en fond de roulement. Maîtriser les éléments de la facturation. Comprendre et calculer facilement son seuil de rentabilité
En pratique…
La vente recèle d’outils simples et efficace qui sont très largement employés pour assurer un taux de transformation élevé entre chalands vers clients. Si vous avez l’occasion d’expérimenter une négociation dans un libre service assisté, comme par exemple Darty, vous devriez (si le point de vente est bien managé) reconnaître cette structure d’entretien, et vous allez être surpris de l’évidence du contre argument apporté par le vendeur.
Uneévidence
Une personne qui entre dans le magasin et achète directement l’article n’a pas besoin d’un vendeur, mais d’un manutentionnaire et d’une caissière. La vente n’existe que quand le client dit non, qu’il hésite et qu’il veut voir ailleurs. Des années de publicités, des prospectus, un site web, de la presse, une garantie de service, une livraison gratuite… tout cela a été mis en œuvre depuis des années pour que le chaland franchisse la porte du magasin, continuons par exemple avec Darty. Imaginez le cauchemar pour les fondateurs du même nom, d’assister à une discussion entre un client et un vendeur du type : « J’hésite entre deux appareils celui qui peut-être me convient le mieux est un peu cher », « Ils sont biens tous les deux, je vous conseille de vous décider et de revenir quand vous aurez les sous ! ».
Alorsque...
Alors qu’il suffirait d’interroger le client sur son usage, mettre en avant les caractéristiques les plus opportunes des deux appareils et de lui proposer un paiement différé et en en plusieurs fois sans frais… pour faire passer la probabilité d’achat de 0 à 80% ! Mais souvent dans la tête du vendeur peu formé, peu motivé, il y a tellement de gens qui entrent qu’il ne perçoit pas ce que peu engendrer comme marge la conquête de 8 clients rattrapables perdus sur 10, sans compter les retombées en terme d’image d’un accueil positif et avisé.business magazine © 2010. Contacts
